Dwie organizacje konsumenckie, fundacja CCC i holenderski Consumentenbond, podjęły kroki prawne przeciwko serwisowi Booking.com, przygotowując pozew zbiorowy. Serwis jest oskarżany o szereg nieuczciwych praktyk, w tym regularne zawyżanie cen noclegów oraz sztuczne generowanie popytu poprzez podawanie fałszywych informacji.
Consumentenbond oraz Consumer Competition Claims Foundation (CCC) poszukują osób, które od 2013 roku korzystały z usług Booking.com. Współpraca tych organizacji ma na celu skuteczną walkę z procederem, który, jak twierdzą, trwa już od wielu lat. Przewodniczący CCC, Bert Heikens, podkreśla, że badania wykazały, iż Booking narusza zasady konkurencji i prawo konsumenckie od stycznia 2013 roku, stosując fałszywe rabaty, niekompletne ceny i wymyślone niedobory, co wpływa na wybory konsumentów.
Zarzuty wobec Booking.com
Główne zarzuty wobec platformy obejmują:
- Zawyżanie cen: Platforma oskarżana jest o pobieranie zbyt wysokich kwot za wynajem pokoi hotelowych i noclegów.
- Sztuczne generowanie popytu: Booking.com miał stosować "ciemne wzorce", takie jak podawanie fałszywych informacji o niedoborze miejsc lub ograniczonym czasie na rezerwację, aby skłonić klientów do szybszych decyzji.
- Naruszenie zasad konkurencji: W przeszłości Sąd Najwyższy Unii Europejskiej orzekł, że ograniczenia nakładane przez serwis, uniemożliwiające hotelom oferowanie niższych cen na własnych stronach, są bezzasadne i mogą ograniczać konkurencję.
- Niewłaściwe informacje o statusie sprzedającego: Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) zakwestionował sposób informowania przez Booking.com o tym, czy wynajmujący jest przedsiębiorcą, co mogło wprowadzać konsumentów w błąd co do zakresu przysługującej im ochrony prawnej.
- Nieczytelny podział obowiązków: Brak jasności co do odpowiedzialności za wykonanie usługi zakwaterowania (Booking.com czy podmiot oferujący nocleg) utrudniał konsumentom dochodzenie swoich praw, np. w przypadku składania reklamacji.
W odpowiedzi na zarzuty, Booking.com zobowiązał się do wprowadzenia zmian mających na celu zwiększenie przejrzystości platformy. W ramach rekompensaty, konsumenci, którzy dokonali rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian, mogą liczyć na różne formy wsparcia, w tym awans w programie lojalnościowym lub środki do wykorzystania na platformie.
Kontekst prawny i historyczny
Sprawa Booking.com nie jest odosobniona. Holenderskie stowarzyszenie ochrony konsumentów (Consumentenbond) wniosło pozew zbiorowy, oskarżając serwis o wieloletnie stosowanie nieuczciwych praktyk. W pozwie uczestniczy również Fundusz Roszczeń Konsumenckich ds. Konkurencji (CCC).
Przewodniczący CCC, Bert Heikens, utrzymuje, że prowadzone badania wykazały, iż „Booking narusza zasady konkurencji i prawo konsumenckie od stycznia 2013 r.”. Platforma wykorzystuje „ciemne wzorce”, takie jak fałszywe rabaty, niekompletne ceny i wymyślone niedobory, aby wpływać na decyzje konsumentów.
Warto przypomnieć, że w ubiegłym roku Sąd Najwyższy Unii Europejskiej orzekł, iż ograniczenia wprowadzane przez serwis, uniemożliwiające hotelom oferowanie noclegów w niższych cenach na własnych stronach lub konkurencyjnych portalach, są bezzasadne i mogą ograniczać konkurencję. Mimo to podkreślono, że taka praktyka nie łamie zasad antykonkurencyjnych na Starym Kontynencie.
Spółka Booking.com, założona w Holandii w 1996 roku i mająca główną siedzibę w Amsterdamie, odniosła się do zarzutów, kwestionując ich zasadność.
Jak dołączyć do pozwu i czego można się spodziewać?
Pierwszym etapem walki z Booking.com jest zebranie jak największej liczby poszkodowanych konsumentów. Każdy, kto zarezerwował nocleg na Booking.com lub podobnej stronie od 1 stycznia 2013 roku, może dołączyć do pozwu za pośrednictwem witryny Consumentenbond. Obywatelstwo nie ma znaczenia, jednak w momencie korzystania z usługi trzeba było zamieszkiwać na terenie Holandii.
Pełna skala roszczeń zostanie ustalona na podstawie zebranych informacji o rezerwacjach, ich cenach i lokalizacjach. Jeśli pozew dojdzie do skutku, a organizacje konsumenckie wygrają, od wygranej zostanie potrącona opłata w wysokości 25%.
Kwoty, jakie mogą odzyskać poszkodowani, wahają się od kilkudziesięciu do kilkuset euro. Udział w pozwie jest bezpłatny, a fundusz CCC może pobrać do 25% od wygranej kwoty.
Oszustwa związane z rezerwacjami
Oprócz zarzutów dotyczących nieuczciwych praktyk biznesowych, użytkownicy Booking.com mogą stać się ofiarami oszustw. Jednym z przykładów jest otrzymywanie próśb o aktualizację danych karty płatniczej poprzez linki prowadzące do fałszywych stron internetowych. Celem takich działań jest kradzież pieniędzy.
Scamerzy często atakują hotele, zdobywając dane logowania do systemów, a następnie podszywają się pod zarządców, wysyłając klientom zainfekowane linki. Oferty noclegów w atrakcyjnych cenach mają skłonić ofiarę do podania danych karty płatniczej. Uniknięcie tego typu oszustw wymaga wzmożonej czujności i weryfikacji autentyczności otrzymywanych wiadomości i stron internetowych.
12 trików Booking.com, które powinien znać każdy gospodarz | Zakwaterowanie z obsługą w Wielkiej Brytanii
Porównanie z innymi platformami i trendy rynkowe
Sprawa Booking.com wpisuje się w szerszy kontekst działań Prezesa UOKiK w zakresie egzekwowania obowiązków informacyjnych w e-commerce. Wcześniejsze decyzje zobowiązujące dotyczyły również platform takich jak Zalando i Travelist. Wiele innych platform, w tym Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Glovo, Uber i Wolt, również zadeklarowało wprowadzenie zmian w swoich działaniach.
Z danych Eurostatu za 2024 r. wynika, że w Unii Europejskiej zarezerwowano łącznie 854,1 mln noclegów za pośrednictwem platform takich jak Airbnb i Booking, co oznacza wzrost o 18,8% rok do roku. Rekordowe zainteresowanie Bookingiem w Polsce zbiega się w czasie z globalnym rekordem - w pierwszym kwartale 2025 r. zarezerwowano 319 mln noclegów, co jest najwyższym wynikiem w historii firmy.
12 trików Booking.com, które powinien znać każdy gospodarz | Zakwaterowanie z obsługą w Wielkiej Brytanii
Warto zauważyć, że problem nieuczciwych praktyk w branży turystycznej jest globalny. Organizacje konsumenckie na całym świecie monitorują działania dużych platform, aby zapewnić konsumentom uczciwe warunki rezerwacji.
tags: #booling #czyli #mobbing #dzieciecy