Każdy z nas zapewne spotkał się z koniecznością zwrotu towaru. Przyczyn takiej decyzji może być wiele, np. błędny zakup, nietrafiony prezent czy zwyczajne rozmyślenie się co do nabytego towaru. Czy sprzedawca może jednak odmówić przyjęcia zwrotu towaru? Kiedy zwrot towaru jest niemożliwy? Okazuje się, że tak, choć tylko w konkretnych okolicznościach.
Zwrot towaru - prawo konsumenta
Prawo do zwrócenia zakupionego towaru to jedno z podstawowych praw każdego polskiego konsumenta. Jest ono szczególnie widoczne w przypadku transakcji dokonywanych poza lokalem sprzedawcy, np. w internecie, korespondencyjnie lub telefonicznie. Zwrot towaru jest utożsamiany z odstąpieniem od umowy. Pojęcie to nie powinno być utożsamiane z rozwiązaniem umowy - odstąpienie powoduje bowiem taki skutek, jak gdyby zobowiązanie w ogóle nie istniało, przez co strony muszą zwrócić sobie wszystko to, co nawzajem do tej pory świadczyły. Odstąpienie od umowy powoduje zatem, że sprzedawca musi zwrócić kupującemu pieniądze, a konsument obowiązany jest do oddania nabytego towaru, który nie może nosić śladów użytkowania.
Zgodnie z treścią art. 34 Ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów. Jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa, a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami przepisów ustawy.
Konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa ma co do zasady prawo do odstąpienia od umowy. Jednakże w przypadku korzystania z rzeczy nabytej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy ponosi jedynie odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy i to tylko w sytuacji, gdy został w sposób właściwy poinformowany o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy.
Odmowa przyjęcia zwrotu towaru
Spora liczba sprzedawców, także tych internetowych, zastrzega w swoich regulaminach, że nie przyjmuje zwrotów wszystkich lub oznaczonych towarów. Czy takie działanie jest legalne? Okazuje się, że tak, choć nie we wszystkich przypadkach.
Zacznijmy od tego, że prawo do odmowy przyjęcia zwrotu przysługuje w pierwszej kolejności sprzedawcom stacjonarnym. Prawo do zwrotu przysługuje tak naprawdę tylko w przypadku zakupów dokonywanych na odległość, tj. poza lokalem przedsiębiorstwa. Nie ma jednak znaczenia to, w jaki sposób został odebrany towar (np. w sklepie stacjonarnym).
Przykład 1.
Monika kupiła odkurzacz w sklepie internetowym z opcją darmowej dostawy do wybranego przez nią sklepu stacjonarnego (sprzedawca jest ogólnopolskim dostawcą sprzętu RTV i ma swoje filie w całym kraju). 3 dni po odebraniu towaru ze sklepu Monika rozmyśliła się i postanowiła oddać odkurzacz - okazało się, że w tym samym czasie dostała podobny od swojego narzeczonego w prezencie. Kobieta zaniosła sprzęt do sklepu, w którym go odebrała, jednak pracownik stwierdził, że zwrot jest w tej sytuacji niemożliwy, bo Monika kupiła odkurzacz na miejscu (płaciła za niego gotówką w sklepie). Pracownik nie ma jednak racji, ponieważ Monika zakupiła towar przez internet, natomiast tylko odbiór i płatność miały miejsce w sklepie stacjonarnym. W tej sytuacji kobieta może zwrócić zakupiony odkurzacz - jeśli pracownik w dalszym ciągu będzie odmawiał przyjęcia towaru, kobieta może zwrócić towar do centrali firmy usługą pocztową lub kurierską, ewentualnie skontaktować się z przełożonym sklepu lub obsługą zakupów internetowych.
W przypadku zwrotów dokonywanych w sklepach stacjonarnych decyduje dobra wola sprzedawcy. Nie ma on żadnego prawnego obowiązku zgadzać się na prośby konsumenta, może też zadecydować, że za zwrócony towar nie odda pieniędzy w gotówce, lecz bon do wykorzystania na następne zakupy. W tym przypadku konsument nie ma możliwości dochodzenia swoich roszczeń przed sądem. Z drugiej strony, jeśli sprzedawca pozwala na dokonywanie zwrotów i wyraźnie umieścił to w regulaminie swojego sklepu, to nie może odmówić przyjęcia oddawanego towaru.
Przykład 2.
Maciej kupił akumulator do prasowania w jednym z popularnych dyskontów. Sklep pozwala na dokonywanie zwrotów towarów zakupionych w trybie stacjonarnym, z tym jednak zastrzeżeniem, że niektóre kategorie produktów są wyłączone z tej możliwości (akumulatory wchodzą w zakres towarów wyłączonych od możliwości zwrotu). Maciej postanowił oddać akumulator, ponieważ pomylił się przy wyborze modelu - ten, który zakupił, nie jest dla niego odpowiedni. Sprzedawca odmówił przyjęcia zwrotu, powołując się na to, że taki towar nie może być oddany. Maciej stwierdził jednak, że akumulator jest nieużywany, co więcej - jest zapakowany oryginalnie i nigdy nie był nawet otwierany. Ten argument nie ma jednak znaczenia, ponieważ sprzedawca nie musi uznać prośby konsumenta i może odmówić przyjęcia zwrotu.
Odmowa przyjęcia zwrotu towaru zakupionego przez internet
Szczególną sytuacją jest odmowa przyjęcia zwrotu towaru, który został zakupiony poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsument ma prawo do oddania produktu w ciągu 14 dni, licząc od chwili jego odebrania, musi jednak dokonać tego na swój własny koszt (sprzedawcy mogą stosować w tym zakresie oczywiście inne zasady). Zwrot towaru nie będzie zatem możliwy, jeśli konsument zdecyduje się na niego po upływie wspomnianego terminu - bez względu na przyczynę jego niezachowania. Aby zwrot był skuteczny, towar nie może nosić śladów użytkowania, powinien być zapakowany w oryginalne pudełko. Innymi słowy, jeśli zwracany produkt jest uszkodzony, to sprzedawca ma pełne prawo odmówić jego przyjęcia i może odesłać go na koszt konsumenta. W takim przypadku kupującemu służy co najwyżej prawo żądania naprawy wadliwej rzeczy.
Warto także zaznaczyć, że zwrot na omawianych zasadach nie będzie jednak możliwy, gdy kupującym jest przedsiębiorca, zaś zakup dokonany był na firmę. Oczywiście, jeśli osoba prowadząca działalność gospodarczą kupuje dany towar dla celów prywatnych (tj. jako osoba fizyczna), bez problemu możemy uznać ją za konsumenta, który ma pełne prawo do zwrotu. Jeśli zatem osoba prowadząca działalność, która została wpisana do CEIDG zakupi towar przez internet, który nie ma związku z taką działalnością to wówczas może korzystać z prawa zwrotu na takich samych zasadach jak konsument będący osobą fizyczną, która żadnej działalności nie prowadzi. Gdyby jednak taki zakup pozostawał w związku z wykonywaną działalnością to wówczas prawo zwrotu nie istnieje.
Przykład 3.
Pan Jan prowadzi działalność gospodarczą w zakresie sprzedaży sprzętu RTV (jego działalność jest wpisana do CEIDG). Przedsiębiorca postanowił wyremontować swój lokal i zakupił w tym celu przez internet 5 puszek farby oraz pędzle i wałki (zakup nastąpił na prowadzoną działalność). Po remoncie okazało się, że została mu 1 nienaruszona puszka farby - czy w tej sytuacji może ją zwrócić? Tak, ponieważ zakupiony towar nie pozostaje w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą, tj. Pan Jan nie sprzedaje farb i akcesoriów do malowania pomieszczeń, lecz sprzęt RTV. Odmalowania miejsca wykonywania działalności gospodarczej nie ma w tym przypadku znaczenia i przedsiębiorca może zwrócić zakupiony towar podobnie jak konsument będący osobą fizyczną.
Przykład 4.
Pan Jan prowadzi działalność gospodarczą w zakresie sprzedaży sprzętu RTV oraz materiałów budowlanych - odpowiednie kody PKD zostały ujęte w CEIDG. Przedsiębiorca zakupił przez internet kilka puszek farby, która była potrzebna do wykonania jego lokalu usługowego - faktura została wystawiona na jego firmę. Pan Jan chciałby jednak zwrócić wszystkie farby, ponieważ okazało się, że pomylił się przy wyborze koloru. W tym przypadku nie będzie to niestety możliwe, ponieważ zakup jest związany z działalnością gospodarczą przedsiębiorcy, tj. odnosi się do zarejestrowanego w CEIDG kodu PKD (sprzedaż materiałów budowlanych). Zwrot towaru nie będzie więc w tym przypadku w ogóle możliwy. Jeśli sprzedawca odmówi bezpodstawnie przyjęcia zwracanego towaru i nie odda pieniędzy konsumentowi, kupujący może skierować sprawę do Rzecznika Praw Konsumentów lub do sądu. Pierwsza opcja jest tańsza i szybsza, druga natomiast wymaga uiszczenia stosownej opłaty sądowej za pozew, która wynosi 5% wartości przedmiotu sporu (jest to co do zasady wartość zwracanego towaru).
Zwrot towaru a reklamacja
Prawa do zwrócenia towaru nie należy mylić z jego reklamacją, ta druga polega bowiem na tym, iż konsument zgłasza wadę zakupionego produktu i żąda jej naprawienia, względnie wymiany towaru na nowy (wolny od wad). W uzasadnionych przypadkach kupujący ma możliwość żądania zwrotu pieniędzy za wadliwy towar, choć następuje to tylko wtedy, gdy sprzedawca nie ma możliwości naprawy rzeczy lub jej wymiany na całkowicie nową i zdatną do użytku.
Prawo do reklamacji towaru jest znacznie dłuższe, niż okres, w którym można zwrócić produkt. Reklamacja trwa zazwyczaj od 1 roku do 3-5 lat, w zależności od rodzaju zakupionego towaru. Warto zapamiętać, że wadliwy towar można reklamować albo na podstawie udzielonej przez sprzedawcę gwarancji, albo działając w oparciu o tzw. rękojmię regulowaną odpowiednimi przepisami Kodeksu cywilnego. W obu przypadkach prawo to ma jednak ograniczony czasowo charakter.
Podsumowanie
Sprzedawca może skutecznie odmówić przyjęcia zwrotu towaru, jeśli został on zakupiony w sklepie stacjonarnym, w którym zwroty nie są możliwe. Kupujący nie może wówczas dochodzić swoich praw. Inna sytuacja będzie miała w przypadku zwrotów internetowych lub telefonicznych - sprzedawca będzie mógł odmówić przyjęcia zwrotu wyłącznie wtedy, gdy został on dokonany po czasie (tj. z przekroczeniem 14-dniowego terminu na zwrot, który wynika z przepisów powszechnie obowiązujących) albo gdy oddawany towar jest uszkodzony lub nosi ślady użytkowania. Pamiętajmy, że w każdym przypadku zwrot towaru następuje na koszt konsumenta - sprzedawca nie musi pokrywać kosztów dostarczenia przedmiotu do wskazanego miejsca.
Umowa sprzedaży jest umową dwustronnie zobowiązującą, obie strony mają zarówno prawa, jak i obowiązki wynikające z jej postanowień. Sprzedawca ma prawo do otrzymania ceny oraz obowiązek wydania rzeczy, natomiast kupujący ma prawo do otrzymania towaru oraz obowiązek jego odebrania. Podstawowy obowiązek sprzedawcy, tj. wydanie towaru wynika z przepisu art. Kodeksu Cywilnego. Oznacza to, że samo zawarcie umowy i przyjęcie zapłaty nie prowadzi jeszcze do prawidłowego wykonania zobowiązania przez sprzedawcę. WAŻNE - brak wydania towaru, opóźnienie w jego przekazaniu albo wydanie w sposób niezgodny z ustaleniami umownymi stanowi naruszenie przepisów Kodeksu Cywilnego. Niewydanie towaru w terminie lub w sposób nieodpowiedni stanowi poważne naruszenie umowy i może prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych dla sprzedawcy. Obejmuje to obowiązek zwrotu zapłaconej kwoty, możliwość dochodzenia odszkodowania za straty poniesione przez kupującego, a w przypadkach rażąco nierzetelnych działań - odpowiedzialność karną (np. oszustwo, nadużycie zaufania) oraz sankcje administracyjne (np. ze strony UOKiK).
Sprzedaż na odległość, np. przez Internet, wiąże się z dodatkowymi obowiązkami sprzedawcy mającymi chronić prawa konsumenta. Przepisy Ustawy o Prawach Konsumenta regulują te kwestie. Wydanie rzeczy uznaje się za dokonane w chwili, gdy sprzedawca powierza towar przewoźnikowi zajmującemu się jego transportem. Sprzedawca musi przygotować przesyłkę w sposób zapewniający nienaruszalność towaru odpowiednio pakując i zabezpieczając na czas transportu.
Jeżeli sprzedawca nie wyda towaru w terminie określonym w umowie, a w przypadku braku takiego ustalenia - niezwłocznie, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od dnia zawarcia umowy, konsument nie pozostaje bez ochrony prawnej. W pierwszej kolejności zasadne jest zweryfikowanie, czy zamówiony towar rzeczywiście nie został doręczony. W praktyce zdarzają się bowiem sytuacje, w których przesyłka oczekuje na odbiór w punkcie odbioru lub paczkomacie, a informacja o jej udostępnieniu nie dotarła do konsumenta albo została przez niego przeoczona. Należy również uwzględnić, że w określonych okresach w roku, w szczególności w czasie wzmożonego ruchu sprzedażowego, czas realizacji zamówień może ulec wydłużeniu.
Przepisy Kodeksu cywilnego wprost określają prawa konsumenta w sytuacji niewydania towaru w terminie. Regulacje te przewidują zarówno możliwość wyznaczenia sprzedawcy dodatkowego terminu na realizację zamówienia, jak i prawo odstąpienia od umowy czy dochodzenia odszkodowania. Zgodnie z art. 491 Kodeksu cywilnego, konsument może wyznaczyć sprzedawcy odpowiedni dodatkowy termin na wydanie towaru, z zastrzeżeniem, że po jego bezskutecznym upływie będzie uprawniony do odstąpienia od umowy. Wezwanie powinno być jednoznaczne i najlepiej sformułowane w sposób umożliwiający jego udokumentowanie (np. listem poleconym). KODEKS CYWILNY (ART. 491 § 1) - przewiduje skutki zwłoki przy umowie wzajemnej. Z przepisu tego wynika, że w razie opóźnienia w wykonaniu zobowiązania druga strona może wyznaczyć dodatkowy termin na jego realizację.
Zarówno Kodeks cywilny, jak i Ustawa o Prawach Konsumenta mają ten sam cel, tj. chronić konsumenta przed skutkami niewydania towaru lub nienależytego wykonania umowy. Z kolei przepis art. 491 § 1, zdanie drugie, Kodeksu cywilnego przewiduje także możliwość dochodzenia odszkodowania przez konsumenta, jeśli wskutek zwłoki lub niewydania towaru poniósł szkodę. Mogą to być np. dodatkowe koszty związane z zakupem towaru zastępczego lub utracone korzyści wynikające z opóźnienia.
Niedostarczenie towaru zakupionego przez Internet, nawet jeśli wynika z opóźnień logistycznych lub innych przyczyn, nie zwalnia sprzedawcy z obowiązku wydania produktu w stanie nienaruszonym, przekazania dokumentów i instrukcji oraz zapewnienia pełnej informacji o towarze. Sprzedawca musi przygotować przesyłkę w sposób zapewniający nienaruszalność towaru odpowiednio pakując i zabezpieczając na czas transportu.
Łatwiejsze sposoby zwrotu towarów kupionych online
Zwrot zakupów dokonanych przez Internet - co trzeba wiedzieć. Kiedy kupujemy przez Internet, obowiązują nas inne zasady i dotyczą one również zwrotu zakupionego towaru. Mamy 14 dni na zwrot zakupionych rzeczy (dni kalendarzowe liczone od zawarcia umowy kupna) i to bez podawania jakiejkolwiek przyczyny zwrotu! Gwarantuje to ustawa o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r., która implementuje Dyrektywę UE 2011/83. Sprzedawca również ma 14 dni na zwrot pieniędzy, jednak może się wstrzymać z płatnością do momentu otrzymania zwracanego towaru.
Należy pamiętać, że są towary, których nie można zwracać nawet przy zakupie przez Internet i przy zachowaniu 14-dniowej karencji. To przede wszystkim: produkty unikatowe, w pojedynczych egzemplarzach, wykonane na zamówienia konkretnego klienta, np. meble, ubrania szyte na wymiar czy grawerowana biżuteria, produkty z krótkim terminem ważności i szybko psujące się, zapieczętowane towary, które zostały otwarte i w związku z tym zachodzi obawa, że mogły stracić swoje właściwości, np. niektóre leki, zapieczętowane nagrania dźwiękowe, nagrania wizualne lub oprogramowania komputerowe, które zostały otwarte, żywność i wyroby gastronomiczne.
Sprzedawcy działający w sklepach stacjonarnych nie mają prawnego obowiązku przyjmowania zwrotów towarów bez wad - jest to wyłącznie ich dobra wola. Zasadniczo, przy zwrotze towaru zakupionego przez internet w ramach 14-dniowego prawa do odstąpienia od umowy, bezpośrednie koszty odesłania przesyłki do sprzedawcy ponosi konsument (kupujący).
Gdy sprzedawca mimo to nie wykonuje swoich obowiązków, konsument nie jest pozostawiony sam sobie. W sprawach indywidualnych pomoc zapewniają miejscy lub powiatowi rzecznicy konsumentów, do których może zgłosić się każda osoba fizyczna, niezależnie od wartości sporu. Alternatywą są postępowania pozasądowe prowadzone przy wsparciu Inspekcji Handlowej, obejmujące mediację lub koncyliację, które co do zasady są bezpłatne i mają charakter dobrowolny. Jeżeli jednak problem ma charakter systemowy i dotyczy praktyk naruszających prawa większej grupy klientów, możliwe jest zawiadomienie do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który prowadzi postępowania administracyjne i może nakładać kary finansowe oraz nakazywać zmianę praktyk rynkowych.
tags: #as #zwrotu #za #towar #a #urlop